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[观点]当AI可帮你完成电话预约事项时,应该开始担心吗?

在此次 Google I/O 2018 里,Google 藉由让展示 Google Assistant 代打电话给在地店家预约剪髮及餐厅订位,过程中几乎让接听人员未能察觉电话另一端并非人类,而是藉由 Duplex 双工技术驱动的人工智慧系统,成为此次 Google I/O 2018 活动期间最大亮眼展示。
[观点]当AI可帮你完成电话预约事项时,应该开始担心吗?

过去人们不太担心人工智慧是否真正取代人类工作权益,是因为人工智慧技术仍处于一问一答的互动模式,甚至还无法具体理解使用者实际需求,导致产生答非所问的情况。
但是当 Google 在此次 Google I/O 2018 展示採用全新 Duplex 双工技术的 Google Assistant,分别透过两次电话代打预约剪髮与餐厅订位,Google Assistant 不但能以相当自然语调、顿句形式与电话另一端的店家工作人员对话,甚至也会出现人类在真实情况中经常出现的用语行为,同时也会出现揪举接听人员听错部分,或是反问更多问题的情况,最后更在店家人员未察觉有异情况下完成预约,似乎让人工智慧技术给人的既定印象有了改变。
在此次展示中,Google Assistant 不仅在对话过程成功理解店家人员表示无需预约的意思,甚至主动询问大致约要等候时间,相比过往仅能理解单一语句的情况,更能同时理解前后文关联,藉此在对话过程中试着将有关係词句进行串接,显示新款 Duplex 技术将能让人工智慧系统正确判断更多分析层内容,使得 Google Assistant 能同时记录理解複数以上提问项目,并且在挑选合适回应方式之余,也会记住先前曾经回应内容,避免在对话过程产生答非所问情形。

而 Google 是怎幺办到的?
第一个重点自然是先让 Google Assistant 的语音呈现方式变得更自然,因此 Google 与 John Lengend 在内人士合作真实声音录製,并且透过深度学习方式让 Google Assistant 在发生过程能更贴近有自然起伏变化的真实语调,而不会让人一听就知道是电脑合成声音。
其次,Google 则是针对不同使用情境投入大量训练,例如此次在主题演讲中展示的预约剪髮,以及餐厅订位,看起来 Google Assistant 是用相同技术、逻辑达成相同成效,但实际上背后的训练逻辑可能还是会有所不同,例如第一个预约剪髮的例子,基本上不太可能透过餐厅预约的场景进行训练,虽然部分对话情况有些类似,在实际谈及内容还是会有很大落差,例如在餐厅预约情况正常来说并不会特别询问预约人的性别,同时也较不会出现多人一起预约的情况。
从 Google 的训练模式来看,预约剪髮的场景会透过众人过去预约对话内容进行训练,并且从中学习人类在实际对谈时可能出现的赘词、重複内容、代称或无意义的碎念,甚至模仿人类透过「嗯哼」用词表达仍在听,而不是一再重複「我在听」,因此让不少人讶异 Google Assistant 目前可实现技术。
由于人类说话内容相当複杂,一般要让 Google Assistant 能理解使用者语句内容,多半是透过撷取关键字词进行分析判断,进而决定以何种方式应对,但现阶段要做到让人工智慧可快速针对不同场景调整应对内容,目前仍受限于处理效率与训练模型规模,使得Google目前仍仅能让 Google Assistant 对应特定服务项目可提供真人般的互动模式,并非已经打造一款可真正与人无所不谈的人工智慧系统。
藉由类神经网络堆叠学习,同时持续透过使用者互动训练,Duplex 技术将能让 Google Assistant 在特定情境中变得更知道如何与人互动,甚至当有全新互动产生时,系统也会持续学习。而这样的作法,则适合让店家能针对本身服务提供全自动线上客服功能,例如餐厅可藉由此项系统以更有效率方式接单或接受订位,无需在繁忙时候仍须分配人手接听电话,消费者端也能「委託」 Google Assistant 协助代劳联繫难以接通电话的餐厅,并且完成订位,无论对餐厅业者、消费者都能带来更大便利。
目前 Google 暂时还没有计画让 Google Asssitant 能同时理解众多场景的对话互动模式,但未来似乎也不排除往此方向发展。因此,为了避免造成使用者猜测电话另一端是否为人工智慧系统,Google 计画在未来服务内使 Google Assistant 在电话代打过程中,将会自行「表明身分」。
我们需要为此担心吗?
当人工智慧已经可以代劳完成餐厅预约等事项时,我们是否应该担心?其实更应该考量的是在这些科技推动之下,如何调整自己的步伐接受更便利的科技体验,就像手机逐渐改变传统沟通方式,同时也持续改变消费者对于内容使用模式,进而影响传统报媒、电视等内容发展结构,却也产生App使用、行动体验等全新发展机会,而当机器手臂逐渐取代传统以手工製作的情况,是否也意味需要手工完成更精密的操作将有更充裕人力资源可分配。
事实上,当科技发展速度越快的时候,原本就应该以更谨慎心态看待此项技术发展,并且透过新技术推动发展机会,而不是一昧产生排斥,否则只会让自身发展脚步变得落后。
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